Consideraciones preliminares

El presente Código de Buenas Prácticas, en adelante «El Código», tiene como finalidad establecer un marco de referencia con respecto a las actuaciones y estándares de comportamiento en base a las mejores prácticas de todos los integrantes de COOPROBIEN, incluyendo al personal superior, en las relaciones que establezca con sus socios.

Ámbito de aplicación

El presente Código es aplicable a toda la estructura de COOPROBIEN (en adelante la Cooperativa) regulando los procedimientos existentes en cuanto a prestación de servicios, desarrollo de actividades y otorgamiento de productos a los socios.

Principios básicos generales

La Cooperativa actuará de buena fe, basándose en principios de transparencia, confidencialidad, diligencia y veracidad, de acuerdo a las disposiciones legales vigentes. Las relaciones con los socios se desarrollarán en un ambiente de cordialidad y armonía, respondiendo a las consultas, solicitudes o reclamos en tiempo y forma.

La Cooperativa informará sobre sus productos y brindará sus servicios con claridad y transparencia, explicando adecuadamente a los socios la forma como éstos operan y los posibles cambios que vayan surgiendo. La información a los socios será veraz, adecuada y oportuna evitando la omisión de datos esenciales que puedan inducir a error con respecto al funcionamiento de los productos y servicios que se comercializan.

La protección de la privacidad de los socios es muy importante; la información recibida de éstos que deba estar protegida por secreto bancario permanecerá resguardada excepto en los casos que una autoridad competente establezca lo contrario. Por tal motivo, la Cooperativa guardará reserva y confidencialidad sobre la información correspondiente a los socios, en cumplimiento con las disposiciones vigentes.

Mejorar la calidad del servicio, con dedicación y diligencia, planificando y supervisando de manera responsable es el compromiso de COOPROBIEN. La Cooperativa prestará sus servicios con la máxima competencia y debida atención, actuando con profesionalismo y cuidado.

La Cooperativa actuará con el máximo grado de integridad y transparencia, aplicando criterios de justicia y claridad en todas las acciones. Informará a los socios sobre los principales riesgos incurridos con el uso de sus productos o servicios mediante mecanismos efectivos de comunicación. Proveerá mecanismos ágiles para la resolución de diferencias con los socios.

La Cooperativa proveerá mecanismos ágiles para la resolución de los reclamos de los socios.

Los integrantes de COOPROBIEN, incluyendo el personal superior, velarán por el cumplimiento de lo dispuesto en el presente Código.

Buenas prácticas

Transparencia de la información a los socios.

La Cooperativa se compromete a:

Mantener debida y oportunamente informados a los socios sobre los productos y servicios que ofrece, así como su plazo y vigencia; especialmente informará sobre los cambios en las condiciones, requisitos, funcionamiento, tasas, gastos asociados, plazos y/o precios pactados.

• Proporcionar toda la información que el socio pueda requerir.
• Detallar los requisitos básicos para poder acceder a un producto o servicio.
• Disponer de pantallas, carteles o folletos en todos los locales donde se informen los distintos productos y servicios que se ofrecen.
• Informar a los socios los distintos canales por medio de los cuales podrán consultar acerca de los productos y servicios que ofrece.
• Informar a los socios los casos en los cuales determinadas características del producto o servicio contratado podrían implicar la no renovación o la restricción del mismo en función de lo establecido en los contratos o en la normativa vigente.

Atención a los socios

• La Cooperativa dispondrá de líneas de atención a los socios en forma personal, telefónica, por escrito o a través de Internet.
• Se evacuarán las consultas y dudas que presenten los socios por parte del Área que corresponda de acuerdo al tema.

Comunicaciones a los socios

Las comunicaciones a los socios se efectuarán mediante diversas modalidades mostrando en todo momento disponibilidad para responder todas las inquietudes y consultas de los socios con respecto a los productos y servicios brindados:

La Cooperativa podrá cursar comunicaciones, notificaciones o avisos a los socios en forma personal mediante telegrama colacionado con acuse de recibo, acta notarial, servicios de mensajería, mensaje de correo electrónico a la casilla que el socio haya constituido ante la Cooperativa u otros mecanismos similares previstos en los contratos. Aquellas comunicaciones, notificaciones o avisos que deban cursarse a un grupo indeterminado de socios se efectuarán mediante la publicación de avisos claramente visibles en medios de comunicación masivos de alcance nacional, un aviso destacado en la página principal del sitio de internet de COOPROBIEN y mediante mensajes dirigidos a los socios que comunicaron su dirección electrónica. Las restantes comunicaciones podrán cursarse por cualquier medio idóneo. En el caso de modificaciones en los intereses, tributos, cargos, gastos, comisiones, tarifas, seguros u otros importes necesarios para mantener o utilizar los productos o servicios, se comunicará de acuerdo a lo dispuesto en el párrafo anterior.

• Si el socio manifestara su voluntad de no recibir información, deberá proponer un canal alternativo para el envío de correspondencia y comunicados.
• Se utilizarán leyendas claras en toda documentación escrita dirigida a los socios de forma tal que permitan la comprensión de los conceptos expuestos

Solicitud de productos y servicios 

La Cooperativa entregará de manera verbal o escrita toda la información referente a las características relevantes de los productos y/o servicios en los cuales estén interesados los socios, explicitando las condiciones, plazos, tasas y montos. Se informará con respecto a los antecedentes, documentos y procedimientos necesarios para la evaluación y otorgamiento del producto. Se entregará, para revisión y análisis del socio, copia de los contratos y/o formularios correspondientes a los productos y/o servicios disponibles. En el caso de los créditos, una vez cancelada la obligación, la Cooperativa pondrá a disposición del socio, bajo recibo, el título valor en un plazo máximo de 10 días. En el caso que el mismo no fuera retirado, la Cooperativa lo destruirá en un plazo que no excederá los 12 meses luego de cancelada la obligación. La Cooperativa velará porque los procesos asociados a los productos y servicios cuenten con medidas de seguridad adecuadas con la finalidad de evitar irregularidades y fraudes. En aquellos casos que se verifique la existencia de sumas indebidamente cobradas, las mismas serán reembolsadas en efectivo o acreditadas en cuenta, a elección del socio, en un plazo máximo de 30 días.

COOPROBIEN se compromete a informar acerca de:

• Las condiciones necesarias para efectuar la contratación de un producto o servicio.
• Las tasas, cargos, gastos, comisiones, tarifas, multas, seguros, tributos y otros importes necesarios para la contratación y mantenimiento del producto o servicio.

Los plazos definidos para el producto

Comportamiento de los socios

Para dar cumplimiento a lo dispuesto en el presente Código, los socios deberán mantener oportunamente informada a la Cooperativa de todo cambio en sus datos personales (dirección, teléfono, celular, dirección de correo electrónico, etc). Toda comunicación, notificación o aviso que los socios deban cursar a la Cooperativa podrá dirigirse mediante nota escrita presentada personalmente o enviada mediante 4 servicios de mensajería, correo electrónico dirigido a la casilla «Sugerencias y Reclamos» o mediante los formularios dispuestos por COOPROBIEN a tales efectos. En el sitio web de COOPROBIEN se encuentran publicados los formularios de reclamación y la descripción del procedimiento correspondiente.

Atención de reclamos

 La Cooperativa atenderá los reclamos de los socios con oportunidad, diligencia y buena disposición, procurando en todo momento contar con la mayor información posible.

Cuando los reclamos no puedan ser solucionados de inmediato a favor del socio, se entregará a los socios un formulario para la presentación de un reclamo formal, el cual también estará disponible en nuestra página web: www.COOPROBIEN.com.uy. Conjuntamente la Cooperativa pondrá a disposición de los socios un instructivo que explicará el funcionamiento del servicio de atención de reclamos.

Al momento de recibir un reclamo, se informará al socio el plazo estimado en el que recibirá una respuesta escrita, el cual no podrá superar los 15 días corridos luego de la fecha de presentación del mismo. Cuando la naturaleza del reclamo así lo amerite, el plazo estipulado podrá prorrogarse por única vez por otros 15 días corridos, informándose al socio sobre dicha prórroga y sus motivos.

Cualquier diferencia con los socios se considerará con responsabilidad, buscando soluciones con sujeción a las leyes y normas aplicables, resguardando en todo momento la relación con los socios.

En caso de que la Cooperativa entienda que el reclamo es injustificado, se deberán informar los motivos por los cuales no se atenderá la solicitud y la posibilidad de acudir ante la Superintendencia de Servicios Financieros en caso de disconformidad con la decisión adoptada.

Difusión del Código

Con la finalidad de facilitar su consulta, el presente Código estará a disposición de los socios en cada una de las dependencias y en la página web.